Empatizar y comprender al cliente nos permite desarrollar no solo un negocio viable y rentable, sino ofrecer una propuesta de valor a medida y una experiencia de compra personalizada. Hoy os hablamos de una técnica creativa muy útil en marketing para acercarnos más a nuestros usuarios, el mapa de empatía.
Algunas preguntas a las que debemos responder para definir y detallar nuestra propuesta de valor son: ¿Qué nos hace únicos? ¿Cuáles son nuestros valores -cualitativos y/o cuantitativos-? ¿Por qué algunos consumidores nos eligen y por qué otros no? ¿Tenemos identificada a nuestra competencia? ¿Nuestro producto es mejor que los existentes en el mercado? ¿Cuáles son las principales dificultades y retos a los que nos enfrentamos como marca o negocio? ¿Qué queremos conseguir a corto, medio y largo plazo?
Una herramienta que nos ayuda a diseñar mejor la propuesta de valor, a definir el conjunto de características, ventajas y diferencias que definen a nuestro producto, así como las vías de comunicación con nuestros clientes, es el mapa de empatía o empathy map.
Desarrollado por Xplane y cada vez más usado en las empresas, permite analizar al cliente a través de diferentes niveles de profundidad: ponernos en la piel del consumidor, saber qué le preocupa, cómo percibe la empresa, cuáles son sus gustos y expectativas e incluso la forma en la que quiere recibir el/los producto/s.
Pasos para diseñar el mapa de empatía
1- Identificar al cliente ideal
Es necesario dedicar tiempo a recopilar la información de nuestros clientes. La fidelidad y confianza que depositan en nuestra marca o negocio es uno de los factores identificativos del consumidor ideal, a quien podemos segmentar en base a criterios demográficos, geográficos, psicológicos, económicos, incluso de comportamiento, detallando qué hábitos e intereses tiene, las redes sociales que utiliza y con qué frecuencia interacciona. Te ayudará leer este artículo sobre 10 razones por las que el cliente es muy importante para tu negocio.
2- Humanizar la marca/producto
La clave está en demostrar que no solo nos preocupan los números, sino que tratamos con personas que tienen nombre y apellidos, unos gustos, una profesión y, en definitiva, unas necesidades a las que tenemos que atender. En este sentido, es importante conocer previamente con quién vamos a empatizar; también cuáles son nuestros valores, qué lugar ocupamos en el mundo y las causas en las que queremos involucrarnos para contribuir a un mundo mejor.
3- Ponerse en la piel de los consumidores
El mejor marketing es saber qué se dice de nosotros y desde dónde. Si queremos empatizar con éxito, tenemos que observar desde el punto de vista del cliente. Al lograr esa conexión con nuestros consumidores, podemos aproximarnos al estado de ánimo del otro, establecer un vínculo personal, construir relaciones a largo plazo, escucharles y atender sus necesidades.
4- Validar las conclusiones
El paso final es analizar el mapa de empatía único y diferenciador, sacar las conclusiones para ese target que hemos definido y entender si vamos por el buen camino. A partir de ahí, podemos alcanzar los objetivos que nos habíamos propuesto o bien repensar toda nuestra estrategia de marketing.
La realización del mapa de empatía no suele superar los 30 minutos y se recomienda hacerlo en grupo o por equipos, anotando en una plantilla las respuestas y conclusiones para cada uno de los bloques de preguntas. Una técnica que se puede complementar con entrevistas a clientes, focus group, encuestas de satisfacción, prueba de productos o a través de la usabilidad y experiencia de usuario.
Y tú, ¿ya sabes cómo definir a tu cliente ideal?