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¿Qué es un chatbot y para qué sirve? Ventajas de utilizarlo en la empresa

Los chatbots ya no resultan algo extraño o nuevo para la sociedad actual. La población está acostumbrada a chatear y, si bien es cierto que no lo está a hacerlo con robots, estos son tan naturales que en ocasiones la gente no es capaz de notar la diferencia. Sin embargo, ¿sabemos exactamente qué es un chatbot o cómo funciona? ¿Cuáles son las ventajas de utilizar chatbots para atender a los clientes de una empresa? ¡Te lo contamos a continuación!

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots, bots de charla o bots conversacionales, son programas informáticos basados en inteligencia artificial (IA) diseñados para simular conversaciones con personas mediante respuestas automáticas. Generalmente, los chatbots operan a través de aplicaciones de mensajería, es decir, la conversación se lleva a cabo mediante texto, aunque algunos comienzan a dotarlos de mayor realismo con la incorporación del sonido.

Se trata pues de una evolución lógica del mercado y de los modelos de negocio. Los chatbots son un paso más en la automatización de acciones cada vez más comunes y eficientes en las compañías que avanzan en la transformación digital y que evolucionan hacia una era cada vez más digital. Es imprescindible adelantarse al cambio, automatizar los procesos y ofrecer un mejor servicio a los clientes con el objetivo de que escojan la mejor opción entre todas las posibles del mercado.

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¿Cómo funcionan los chatbots?

Como hemos mencionado, lo habitual es que la conversación se lleve a cabo mediante texto y utilizando un lenguaje breve y directo. Para que un chatbot pueda mantener una conversación, debe entender qué es lo que el usuario escribe y ser capaz de responder de forma precisa y adecuada. Para conseguir esto, se utilizan la inteligencia artificial y el machine learning o aprendizaje automático.

A través de estas tecnologías, los chatbots pueden entender lo que una persona le dice, interpretarlo y responder de forma coherente. También son capaces de aprender de las interacciones con los usuarios: cuantas más interacciones haya, más aprenderá y mejor será su servicio.

El constante desarrollo tecnológico permitirá tener chatbots cada vez más perfeccionados y capaces de mantener conversaciones más complejas.

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Los chatbots en la actualidad

Según Statista, durante el año pasado un 67% de usuarios en todo el mundo utilizó un chatbot para alguna gestión de atención al cliente. Asimismo, las previsiones de Gartner para este año fueron que un 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarían chatbots, debido a la enorme adopción que tuvieron durante el año pasado y a la preferencia de los millennials por los mismos. Por su parte, Markets and Markets estima un aumento en el valor del mercado de los chatbots de 2.600 millones de dólares en 2019 a 9.400 millones en 2024.

En el caso de las aseguradoras, se estima que para 2025 todas las acciones de servicio al cliente serán llevadas a cabo por chatbots. A medida que los chatbots evolucionen, lo seguirá haciendo el sector de los seguros.

El 60% de los millennials ya ha hecho uso de algún chatbot, y el 70% de ellos señala haber tenido experiencias positivas con ellos. Más de la mitad de los millennials que no los han usado todavía afirman estar interesados en usarlos. Las compañías deben ser capaces de dirigirse a ese público y retener, a su vez, a los baby boomers, y los chatbots permiten dirigirse a ambas generaciones.

beneficios chatbots

Fuente: Planeta Chatbot

Beneficios de utilizar chatbots en la empresa

La rapidez y agilidad de servicio, la precisión de respuesta y la facilidad de interacción con los usuarios son aspectos que convierten a los chatbots en una herramienta eficaz de servicio y atención al cliente. Por este motivo, y cada vez más, los chatbots son utilizados por pymes y empresas principalmente para realizar tareas y funciones de este ámbito: dar información, realizar pedidos, comunicar incidencias, resolver dudas, etc.

La implementación de chatbots en el área de servicio al cliente tiene diferentes beneficios: la automatización de procesos eleva la eficiencia del trabajo, ayuda a reducir costes, se obtiene información con la que mejorar las estrategias de venta, se reduce el tiempo de interacción con los clientes para resolver consultas, la capacidad de atención al cliente aumenta…

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Tener a personas contestando en tiempo real a dudas de los usuarios no es realista, operativo, ni competitivo. Los chatbots ofrecen una solución eficiente para gestionar y cualificar a los usuarios, ya que permiten estar siempre disponibles y avisar a las personas adecuadas, en caso de ser necesario, para gestionar dudas o peticiones de los clientes.

Los chatbots mejoran la experiencia del usuario. Evitan la frustración de esperar la respuesta a un correo electrónico o una atención de un operador más o menos ocupado. El chatbot está siempre preparado y suaviza esta atención a las primeras preguntas del usuario que canalizan las primeras dudas y permiten las primeras sugerencias para determinar el perfil del cliente.

Actualmente, tras la implementación de un asistente virtual de atención al cliente, las organizaciones experimentan una reducción del 70% entre llamadas, chats y consultas realizadas a través del correo electrónico.

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